什么是服务(服务的定义与概念)

什么是服务(服务的定义与概念)-1

服务是永恒的话题。身为服务业管理者,也许每个人对服务的理解都不同,但有一样是大家共同认同的:即服务无价!

在餐饮行业,服务究竟应该如何定位?对服务的理解又应该是什么?今天就探讨下这个话题。

主题:服务的定义

服务和产品同样重要。没有产品,服务就没有存在的价值了,同样,一家门店没有好的服务,产品再好,也有缺憾。因此产品和服务是缺一不可的。

讲产品大家比较好理解,而且也非常认同产品的重要性,甚至许多餐饮老板都是从产品技术出身的,对产品怀着一种使命感和一种情怀,我觉得“以产品为荣”这是作为餐饮人的骄傲。

但大家对服务就有不同的看法了。

有的说,服务不需要太好,一般就可以了

有的说,我是做快餐的,根本不需要服务,快就是一切

当然也有的说,我是做正餐的,再好的服务也不为过,没有止境

以上这些看法其实并不是全对,也并非全错。这源于对服务的定义与理解出现了认知上的偏差。

实际上,服务也是产品,只是它更偏向于“无形”,它是一种体验和感受。这种东西重要吗?非常重要,不要说你去门店就餐,服务稍有不到位,客人立马就上点评投诉了。就算你去便利店买一瓶水,要是老板娘爱理不理的你都会产生不舒服的感觉不是吗?所以,一个好的服务他应该是这样的一个公式:

产品1*服务1=满意度 1 ( 1是合格的)

产品是1,如果服务是0,那么对不起,这次体验就归零了。

如果产品是0,服务是1,那也对不起,这次体验也是归零的,因为产品太难吃、太差,客人基础的需求你都不能满足,那就是不合格。

我们要的就是产品永远保持1的水平,并力求稳定、再精益求精。记住,先是力求稳定,就是永远要保持住1的水平。

然后就是服务,重点来了。

如果服务只是1(合格)而已,那么此次体验仍然只有1,没有增值,但你的服务也是1,是合格的啊,为什么评价仍然是1呢?

这说明了什么?这说明顾客相对于产品和服务两者来说,对服务的期望实际上是大过于对产品的期望的,因为产品相对来说是一种实用性的功能,不难吃、能吃饱、能解决问题也是基本能满足客人需求的。

而服务就不一样了,服务它是一种感受。哪怕服务员是不经意地怠慢了你,或无意照顾不到你的关切,你都会产生对他不好的看法,甚至是不满。因为,每个人对商家的服务都抱有一种期望,当这种期望值低于实际表现时,顾客就会产生失望,继而对这次的体验做出不好的评判。

其实,像麦肯这样的品牌,他们没有服务吗?错,他们也有服务。你去麦肯,可能你没有对他的服务产生很好的印象,但他每次都不会令你失望。你每次点什么,他都有,他的员工虽然不会像海底捞那样对待你,但也绝不会让你等得不耐烦,也就是他永远都能保持“稳定”和“不走样”。这就是麦肯的服务,没有这样的服务,他就成不了今天的头部品牌。

所以说,服务对任何企业都是非常重要的,尤其是餐饮这样重体验、重复购的行业。服务好就意味着口碑好,就能产生持续经营的模式。换句话说,哪些生存艰难、面临倒闭的餐饮,其实不妨先改进一下服务,或许服务不失为是当下餐饮最后的一根救命稻草呢。

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